Gericht klantbeleving en servicekwaliteit verbeteren
met een Mystery Guest
Jouw partner in klantbeleving en serviceoptimalisatie!
Objectief en helder inzicht krijgen in de klantbeleving en de klantreis. Deze krijg je van mij inclusief mogelijke verbeterpunten en aanbevelingen voor trainingen voor je team.
Zo weet jij precies waar verbeteringen mogelijk zijn en of het de investering waard is!
De juiste input voor jouw team voor optimale resultaten. Klantgerichtheid begint met weten wat werkt!
Zo zorgen we samen voor een optimale klantbeleving, klantenservice en ontwikkeling van jouw team!
Klaar voor de Volgende
Stap in Klantgerichtheid
en Servicekwaliteit?
Klantgerichtheid begint met weten wat werkt!
Wil jij weten hoe tevreden jouw klanten zijn? Of hoe klantgericht jouw medewerkers zijn?
Om inzicht te krijgen in deze processen, kan ik jou helpen. Als mystery guest bied ik je een objectieve, onderbouwde analyse van je klantbeleving. Met gerichte rapportages en praktische adviezen help ik je te focussen op wat werkt.
Krijg inzicht in concrete verbeterpunten voor het optimaliseren van de klantbeleving en ontvang aanbevelingen voor gerichte trainingen die jouw team professionaliseren.
Klaar om de klanttevredenheid en servicekwaliteit naar een hoger niveau te tillen?
De waarde van klantgericht inzicht
Ben jij klaar om de ervaring van jouw klanten onder de loep te nemen en gerichte actie te ondernemen zodat:
klanttevredenheid groeit
Met de verkregen inzichten in de klantbeleving, kun je gerichte actie(s) ondernemen om de klanttevredenheid te verhogen
Servicekwaliteit verbetert
Ontvang specifieke verbeterpunten in de klantenservice en train je medewerkers consistent hoge service te leveren
Marktpositie en bedrijfsimago versterkt
Wanneer klanten tevreden zijn, worden jouw klanten ambassadeurs voor je bedrijf. Ze delen positieve ervaringen met anderen, zowel persoonlijk als via online platforms. Dit domino-effect versterkt de reputatie van je bedrijf
Klantloyaliteit verhoogt
Tevreden klanten worden niet alleen ambassadeurs van jouw bedrijf, ze komen ook graag bij je terug
Prestaties verbeteren
Aanbevolen trainingen sluiten naadloos aan op de verbeterpunten en zorgen voor concrete vaardigheden en inzichten bij medewerkers
Processen optimaliseren
Met de inzichten uit het rapport kun je interne processen stroomlijnen, waardoor efficiëntie en klantgerichtheid verbeteren. Dit resulteert in een soepelere ervaring voor klanten én medewerkers.
"Zie jouw bedrijf door de ogen van de klant"
Mystery guests actief
mystery Shopping, calling of mailing onderzoek in verschillende branches:
- Zakelijke dienstverlening: Juridisch adviesbureaus, banken, verzekeringsmaatschappijen
- Publieke sector: Gemeentelijke dienstverlening, waterschappen, belastingdienst
- Retail: Winkels en supermarkten
- Hotels en Horeca: Hotels, Restaurants, cafés, bars
- Transport: Luchtvaartmaatschappijen, openbaar vervoer, taxidiensten
- Leisure-sector: Van attractieparken, wellnesscentra, evenementenlocaties, vakantieparken, sportscholen etc.
Soorten en methoden mystery shopping
Voor een volledig beeld wordt in veel gevallen door bedrijven een combinatie van verschillende methoden gevraagd. Hierdoor is het mogelijk om de klantbeleving op verschillende onderdelen te beoordelen, waardoor een vollediger beeld ontstaat.
Shopping
Mailing
Calling
chatting
Online ervaring
Alles wordt discreet en objectief uitgevoerd, zonder dat medewerkers weten dat ze worden geobserveerd!
Mijn werkproces als Mystery Guest
01
kennismaking & intake
We bepalen samen de focuspunten en leggen de basis voor een gericht onderzoek. Dit zorgt ervoor dat mijn aanpak naadloos aansluit bij jouw organisatie en doelstellingen.
02
voorstel op maat
Met de specifieke onderzoeksmethoden (mystery shoppen, bellen, mailen) De scope van het onderzoek (hoe vaak en waar) en het beoogde eindresultaat en een planning.
03
Mystery onderzoek
Als mystery guest kruip ik in de huid van jouw klant en doorloop ik de klantreis. Alles wordt discreet en objectief uitgevoerd, zonder dat medewerkers weten dat ze worden geobserveerd.
04
Rapportage & aanbevelingen
Na het onderzoek ontvang je een helder en uitgebreid rapport: Het geeft je inzicht in wat werkt, wat niet werkt en waar je bedrijf de meeste winst kan behalen in klanttevredenheid en servicekwaliteit. Dit bespreken we in een nagesprek.
05
Trainingen op maat:
Wil je direct aan de slag met de verbeterpunten? Dan bied ik praktische en gerichte trainingen voor jouw team aan.
De trainingen zijn volledig afgestemd op de leerdoelen uit het onderzoek, zodat medewerkers de gewenste vaardigheden ontwikkelen.
06
Nagesprek Follow-up & Resultaatmeting
Na de implementatie van de verbeterpunten en/of trainingen kan ik een vervolgonderzoek uitvoeren om te meten welke veranderingen zichtbaar zijn. Of aanscherping nodig is en dit werkt uitstekend om veranderingen duurzaam te laten zijn.
pakketten
Brons package
Basis
-
Mystery onderzoek
(shopping, calling, mailing) - Rapportage
- Nagesprek (1,5 uur)
Prijs is afhankelijk van de branche, doelstellingen, onderzoeksmethode, intensiteit van het onderzoek, aantal bezoeken.
Silver package
combi
-
Mystery onderzoek
(shopping, calling, mailing) - Rapportage
- Nagesprek (1,5 uur)
- Trainingen
Prijs is afhankelijk van de branche, doelstellingen, onderzoeksmethode, intensiteit van het onderzoek, aantal bezoeken, trainingen en deelnemers
gold package
compleet
-
Mystery onderzoek
(shopping, calling, mailing) - Rapportage
- Nagesprek (1,5 uur)
- Trainingen
- Follow-up
Prijs is afhankelijk van de branche, doelstellingen, onderzoeksmethode, intensiteit van het onderzoek, aantal bezoeken, trainingen deelnemers en intensiteit van de follow-up bezoeken.
Resultaten van het onderzoek
Een helder en objectief beeld van de klantbeleving in een overzichtelijke rapportage, met:
- Een overzicht van de bevindingen uit het mystery onderzoek
- Duidelijke analyses van sterke punten en verbeterpunten
- Concrete toepasbare aanbevelingen
- Suggesties voor gerichte trainingen
De rapportage is overzichtelijk opgesteld, zodat je direct weet waar verbeteringen nodig zijn en hoe je deze kunt realiseren. Na ontvangst van de rapportage, plannen we een nagesprek in om de rapportage te bespreken.
Tevreden klanten over mij
"
"
"
over Daisy - Mystery Guest
Voor mij staat verbinding centraal in alles wat ik doe. In mijn werk als mystery guest kom ik op de laag van verbinding tussen bedrijf en de klant en tussen de individuele werknemers en de klant. Dit houdt dat in dat ik de klantbeleving door de ogen van de klant ervaar en onderzoek.
Als consument springen de winkels en bedrijven waar ik kom er steeds vaker met kop en schouders boven uit als ik als klant oprechte aandacht krijg zonder dat het pusherig is. Daar kom ik graag terug! Dat maakt dus dat jij als bedrijf ook kan gaan onderscheiden van de concurrentie als jij de echte verbinding durft te maken met de klant. Met de steeds snellere en digitalere samenleving is dat een grotere uitdaging, maar ik begeleid je hierin.
Ik help je de verbinding met de klant te versterken door onopgemerkt de klantbeleving te beoordelen. Met mijn ervaring en achtergrond als trainer en trainingsacteur zijn mijn observaties en feedback To The Point en van hoge kwaliteit. Op die manier draag ik vanuit deze hoek ook bij aan een menselijkere wereld waar winkels met passie blijven bestaan!
FAQ
Mystery guests of mystery shoppers zijn undercover klanten. Bedrijven zetten mystery guests of shoppers is om de klantervaring en de kwaliteit van de dienstverlening te beoordelen. Kenmerkend voor mystery guests en shoppers is dat zij zich gedragen als een normale klant, maar tijdens hun bezoek extra letten op vooraf bepaalde aspecten, waarvan een rapport wordt gemaakt. Kortom, door het inzetten van mystery shopping krijgen bedrijven inzicht in de klantervaring van een specifieke vestiging of afdeling.
Er zijn verschillende redenen waarom bedrijven gebruik maken van mystery shopping. De drie grootste voordelen van het inhuren van mystery shoppers en guests staan hieronder:
- Klanttevredenheid en servicekwaliteit verbeteren
- Personeelstraining en prestatieverbetering
- Concurrentieanalyse; Mystery shopping kan marktbreed worden ingezet, zodat de ervaring bij de directe concurrentie ook inzichtelijk wordt gemaakt.
De duur van het onderzoek hangt af van jouw wensen en de omvang van de opdracht. Gemiddeld duurt het gehele proces, van intake tot rapportage, 2 tot 4 weken.
Het daadwerkelijke mystery onderzoek zelf kan variëren van een paar dagen tot enkele weken, afhankelijk van het aantal vestigingen, contactmomenten en onderzoeksmethoden (shoppen, bellen, mailen).
Tijdens de intake maken we samen een planning die aansluit bij jouw agenda mijn beschikbaarheid en uw doelen.
Ik streef ernaar binnen één week na afronding van het onderzoek de rapportage aan u te sturen. Dan plannen we meteen een nagesprek in.
Het doel van een mystery guest-onderzoek is vaak om de klantbeleving, processen en systemen te verbeteren, niet om individuele medewerkers te evalueren.
Als het onderzoek bedoeld is om specifieke medewerkers te trainen of te verbeteren, kan het nodig zijn om individuele prestaties te benoemen. Dit moet echter zorgvuldig en in overleg worden gedaan.
In kleinere bedrijven of afdelingen kan anonimiteit lastig zijn, omdat de betrokken medewerkers gemakkelijk te identificeren zijn. In dat geval is het belangrijk om duidelijke afspraken te maken over hoe de feedback wordt ingezet.
Wij zorgen ervoor dat:
- Alle medewerkers worden geanonimiseerd, tenzij genoemd zoals hierboven.
- Alle bevindingen alleen worden gedeeld met de opdrachtgever en vertrouwelijk blijven.
- Wij voldoen aan de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming).
Zo kun je vertrouwen op een ethisch en professioneel onderzoek.
De snelheid waarmee je resultaat ziet, hangt af van hoe snel je de aanbevelingen implementeert. Veel klanten merken:
- Korte termijn: Direct verbetering in klantbeleving als medewerkers zich bewust worden van de verbeterpunten.
- Lange termijn: Duurzame resultaten als verbeterpunten en trainingen structureel worden opgepakt.
Binnen enkele weken kun je al veranderingen zien in klanttevredenheid, servicekwaliteit en interne processen. Uiteraard help ik graag met een follow-up om te meten welke resultaten behaald zijn.
Mystery guests worden vaak gevraagd om aspecten te beoordelen op onderstaande thema’s:
- Hoe worden klanten ontvangen?
- Hoe is de presentatie en uitstraling?
- Worden klanten proactief en vriendelijk geholpen?
- Wordt de behoefte van klanten achterhaald?
- Welke service krijgen klanten?
- Wat zijn de wachttijden/doorlooptijden?
Mystery shoppers bezoeken de fysieke locaties van een bedrijf en evalueren verschillende aspecten, zoals klantenservice, productkennis, winkelindeling, netheid en algemene sfeer. Shoppers kunnen ook daadwerkelijk aankopen doen om de volledige klantreis, inclusief het verkoopproces en de kassa-ervaring, te beoordelen.
Wil jij weten hoe jouw telefonische service, vriendelijkheid en klantgerichtheid is? Een mystery Guest belt jouw onderneming en doet zich voor als klant en onderzoekt bijvoorbeeld:
- Hoe is het eerste contact?
- Welke indruk geeft het bedrijf aan de klant?
- Volgt de medewerker de procedures?
- Toont de medewerker interesse?
- Stelt de medewerker vragen om de klantbehoefte te achterhalen?
- Krijgt de klant de juiste informatie, aan de hand van zijn vragen?
- Stuurt de medewerker aan op een vervolg of order?
- Hoe rond de medewerker het gesprek af?